DXってなんだろう？マーケティングと業務フローから考える小さな事業のDX

DXってなんだろう？小さな事業の流れを整えるということ

今年、私は二つの役割をいただきました。

一つは、デジタルマーケティングアドバイザー。

もう一つは、DXコンシェルジュ。

どちらも、小規模事業者や個人事業主の方と向き合う中で、とても大切なテーマです。

最初は、「集客」と「業務改善」という別々の支援をするのだと思っていました。

でも、現場で相談を受け、DXチームの皆さんと話をする中で、少しずつ見えてきたことがあります。

マーケティングとDXは、別々のものではなく、つながっている。
DXは、決して大きな会社だけの話でも、難しいシステム導入だけの話ではない。

と思うようになりました。

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マーケティングにも、DXが必要

例えば、

「Instagramから集客したい。」

という相談があったとします。

では、どんな投稿をすればいいでしょうか。

実は、その答えはInstagramの中だけでは見つかりません。

• 一番売れている商品は何か
• リピートしてくれるお客様は誰か
• 利益率が高い商品はどれか
• お客様は何をきっかけに購入しているのか

そんな売上データや顧客データがあって初めて、

「誰に、何を伝えるべきか」

というマーケティング戦略が見えてきます。

つまり、マーケティングを考えるためにも、DXで蓄積・活用されるデータが欠かせないのです。

そもそもDXとは？

公的な定義では、DXは「データとデジタル技術を活用して、商品・サービス・業務・組織などを変えていくこと」とされています。
経済産業省施策DXページ

DXというと少し難しく聞こえますが、私は小さな事業にとっては、デジタルを使って、お客様との関わり方や仕事の流れを見直し、よりよい価値提供につなげていくことだと考えています。

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DXにも、マーケティングが必要

逆に、

「顧客管理システムを導入しましょう。」

という提案も、

「何のために？」

がなければ意味を持ちません。

リピート率を上げたいのか。

問い合わせ対応を早くしたいのか。

顧客をもっと理解したいのか。

新規のお客様を増やしたいのか。

目的があって初めて、

「そのためには、どんな業務に変えればいいか」

「その業務を支えるには、どんな仕組みが必要か」

というDXの話になります。

DXも、マーケティングも、スタートは同じ。

「何を実現したいのか？」

という目的なんですね。

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真ん中にあるのが、仕事の流れ（業務フロー）

今回、私が一番大きな学びだったのはここでした。

目的が決まっても、

そのままでは現場は動きません。

例えば、

「問い合わせを増やしたい。」

という戦略があったとしても、

問い合わせが来たら誰が対応するのか。

どこへ記録するのか。

顧客情報はどう管理するのか。

次の提案やフォローはどうするのか。

そこまで考えて初めて、戦略は実行できます。

その橋渡しをしてくれるのが、仕事の流れ（業務フロー）です。

私は以前、業務フローは「業務改善のために描くもの」というイメージを持っていました。

でも今は違います。

業務フローは、戦略を現場に翻訳する設計図。

そんなふうに考えるようになりました。

実際には、この流れは一方向ではありません。

お客様の反応が見えるから、発信が変わり、

発信が変わるから、問い合わせが変わり、

問い合わせが変わるから、仕事の流れも変わっていきます。

この循環を少しずつ整えていくことが、小さな事業にとってのDXなのだと思います。

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まとめ：DXは、仕事の流れを整えていくこと

マーケティングとDXは、どちらが先でも、どちらが主役でもありません。

大切なのは、

何を実現したいのか。

そして、その目的に向かって、

仕事の流れを整え、

必要な情報を記録し、

デジタルの力も使いながら、

その結果をまた次に活かしていくこと。

DXは、難しい言葉に聞こえるかもしれません。

でも、小さな事業にとっては、

お客様に価値が届き、続いていく仕事の流れを整えること。

そんなふうに考えると、少し身近になるのではないかと思います。

私自身もこれから、

「何を導入するか」ではなく、

「何を実現したいのか」から考えること。

そして、その目的を仕事の流れや仕組みに落とし込むこと。

そこを大切にしながら、支援していきたいと思います。